Es war Sonntag, ein bei Manta so genannter «Edelweiss-Tag», an dem die Airline Edelweiss die Manta Gäste von Zürich nach Male fliegt und auch gleich die abreisenden Gäste wieder von Male zurück nach Zürich bringt. Der Morgen begann eigentlich ganz gemütlich. Zuerst wurden die abreisenden Gäste verabschiedet und wir Reiseleiter kontrollierten, ob alle unsere Gäste rechtzeitig beim Check-In ankommen. Es gab zwar eine kleine Verspätung und einige Gäste, die mit dem Wasserflugzeug von ihren Ferieninseln nach Male reisten, um ihren Flieger nach Hause zu erwischen, waren etwas knapp dran. Es haben es aber alle rechtzeitig geschafft. 

Dann bereiteten wir uns auf die ankommenden Gäste vor. Wir beobachteten die Edelweiss-Maschine auf dem Flight Radar, um zu sehen, wann wir etwa mit den ankommenden Gästen rechnen können. Da fiel Patricia (sie ist unsere Resident Managerin, die das Team auf den Malediven leitet) auf, dass der Flieger nicht wie gewohnt landet, sondern sich immer mehr vom Flughafen entfernt. Am Anfang wussten wir noch nicht, was genau der Grund dafür war. Ein Arbeitskollege am Flughafen klärte uns dann aber auf: Die Landebahn in Male wurde aufgrund eines Defekts gesperrt und es konnten keine Flüge landen. Die Edelweiss-Maschine wurde aus Sicherheitsgründen nach Colombo (Sri Lanka) umgeleitet. 

Der Flughafen in Male (Malediven)

Was passiert denn nun mit unseren Gästen in diesem Flieger, die in Colombo anstatt in Male landen? Und was heisst das für die abreisenden Gäste, die bereits am Gate sitzen und eigentlich mit diesem Flieger nach Hause fliegen wollen? Mir gingen so einige Fragen durch den Kopf. Patricia ist schon seit vielen Jahren Reiseleiterin für Manta auf den Malediven und erklärte mir, dass wir nur abwarten können. Warten auf Informationen, wann und ob das Flugzeug unsere Gäste heute noch nach Male bringen kann. Nach einigen Stunden kam endlich die Information, dass die Edelweiss noch am selben Tag von Colombo nach Male fliegen wird. Dies war eine grosse Erleichterung für uns! Die einzige wichtige Frage, die offen blieb: Wann werden sie in Male ankommen? Wir mussten uns diese Gedanken machen, weil wir ankommende Gäste hatten, die mit dem Wasserflugzeug auf ihre Insel weiterfliegen mussten. Die Wasserflieger können nur bei Tageslicht fliegen und bei einer zu späten Ankunft wird es sehr knapp, dass die Kunden noch einen Wasserflugzeugtransfer erwischen. Falls die Gäste nicht mehr auf die Insel kommen sollten, dann müssten wir eine Unterkunft organisieren und die Kunden könnten erst am nächsten Tag auf ihre Ferieninsel.

Zudem wussten wir auch noch nicht, ob der Flieger trotz einer Verspätung von einigen Stunden noch zurück nach Zürich fliegen kann. Die Gäste, die mit der Edelweiss nach Hause reisen wollten, mussten die ganze Zeit am Gate verbringen und warten. Die Verunsicherung unter den Gästen war gross und nach einigen Stunden machte sich verständlicherweise auch die Ungeduld breit. Sie wurden aber so gut es ging betreut und erhielten einen Essensgutschein für die lange Wartezeit. Plötzlich wurde beim Gate der Flug von Male nach Zürich mit «CANCELLED» angezeigt. Die Gäste wurden unruhig und Ärger machte sich breit. Diese Situation hätte dann für uns bedeutet, dass wir spontan für alle stehen gebliebenen Gäste eine Unterkunft in der Nähe des Flughafens (Hulhumale oder Male) suchen müssten. Wir waren ebenfalls sehr verunsichert, da wir nicht offiziell informiert wurden, dass der Flieger nun annulliert war. Doch dann rannte der Handling-Manager der Edelweiss (er ist verantwortlich für die Organisation der Flüge) an uns vorbei und rief: «Wir fliegen doch noch nach Zürich!» Puuuh, das war für uns eine super Nachricht. Somit waren alle abfliegenden Gäste versorgt und wir konnten uns auf die ankommenden Gäste konzentrieren. 

Patricia und ich vor dem Flughafen in Male

Auf die ankommenden Gäste warteten wir nämlich immer noch. Sie waren zwar bereits gelandet, aber noch nicht bei uns am Schalter. Das heisst, sie mussten noch bei der Passkontrolle oder bei der Gepäckausgabe sein. Wir warteten ungeduldig, denn wir mussten die Gäste, die mit einem Wasserflugzeugtransfer weiter reisten, schnellstmöglich zum Check-In begleiten. Patricia sprach sich inzwischen mit den Verantwortlichen der Wasserflugzeuggesellschaft ab, wie alles optimal organisiert werden kann, damit die Transfers zu den Inseln trotz Verspätung doch noch klappen. Dann kamen unsere Kunden endlich und wir konnten alle an den richtigen Ort bringen. Daumen drücken, dass der Wasserflugzeug Transfer noch funktioniert! Als dann alle unterwegs zum Gate waren oder bereits auf dem Boot in Richtung Ferieninsel waren, konnten wir endlich aufatmen. Alle Neuankömmlinge waren unterwegs auf dem Weg in ihr Hotel und alle abreisenden Gäste im Flieger nach Zürich. Zum Glück ging alles gut.

Es war sehr spannend zu sehen, wie alle – die Wasserflugzeuggesellschaft, Hotels, Agenten, Airlines – zusammenarbeiten mussten, um alles richtig zu organisieren. Interessant war auch, wie sich die Dynamik am Flughafen ändert, sobald es zu einer Ausnahmesituation kommt. Viel Geduld, Nerven und viele Kontakte waren nötig, um an einem solchen Tag bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Und ich war einmal mehr stolz, dass Manta Reisen ein Reiseleiterteam vor Ort hat, das sich in solchen Momenten um die Gäste kümmert. 

Mein Fazit: What a day – es war ein sehr ereignisreicher und aussergewöhnlicher Tag, den ich so schnell nicht vergessen werde.